La clientèle vétérinaire est composée de propriétaires d’animaux d’âges variés, dont un tiers sont des millennials qui viennent de fêter leurs 40 ans. Le digital est donc un canal de communication qui s’impose aux vétérinaires car le besoin d’interactions vétérinaires digitales s’accroît chez leurs clients. Ne pas répondre à ce besoin client en tant que vétérinaire, c’est se priver d’un certain type de clients ou risquer d’en perdre. Comment alors se donner les moyens de communiquer avec tous les propriétaires d’animaux quelle que soit leur tranche d’âge ? Et pourquoi est-ce indispensable de le faire ?
Le digital est un canal de communication qui s’impose aux vétérinaires car leurs clients sont en demande d'interactions numériques.
Millennials et Zoomers ont besoin de plus d’interactions vétérinaires digitales.
Les générations Y et Z sont technophiles. Voire il est naturel pour les Zoomers d’utiliser le digital plutôt qu’un autre moyen de communication. De plus, ces générations sont friandes de recherches sur Internet et d’automatismes, car l’indépendance dans une démarche et la résolution de problèmes par leurs propres moyens leur tiennent à cœur. Elles souhaitent accéder aux services selon le célèbre acronyme ATAWAD, Any Time AnyWhere Any Device. Et c’est applicable à tous types de services, d’où le rajout d’AC pour Any Content dans certaines stratégies marketing.
Ce comportement se retrouve dans la relation qu’ils entretiennent en tant que propriétaire avec leur animal de compagnie et en tant que client avec leur vétérinaire. Ainsi le vétérinaire doit disposer d’une fiche navigateur pertinente (la fameuse page Google My Business pour ne pas la citer), permettant de prendre rendez-vous ou de se rendre sur place en un seul clic. Il doit également proposer un site web attractif, informatif et régulièrement mis à jour pour présenter sa structure et ses services. Mais cela ne suffit plus : échanges par messageries, par chatbot et dernièrement par chat vidéo sont largement plébiscités par les nouveaux “pet parents”. N’oublions pas le blog, qui délivre de précieux conseils de soins et médicaux, et dont raffolent les propriétaires qui se comportent de plus en plus avec leur animal comme avec un membre de leur famille.
« En 2019, alors que la télémédecine vétérinaire n’était pas encore autorisée, l’aide médicale à distance, comme la visio sur un smartphone, se plaçait dans le Top 3 des services digitaux intéressants les propriétaires d’animaux. »
La génération X et les Millennials représentent la majorité des propriétaires d'animaux.
Une relation client numérique pour rapprocher les vétérinaires des propriétaires.
Rien d’étonnant donc lorsqu’un propriétaire arrive en consultation en ayant fait des recherches sur le motif de son rendez-vous. Rien d’étonnant non plus qu’il demande à son vétérinaire de lui recommander une source d’information sur le web ou encore de lui délivrer des conseils à distance entre deux rendez-vous. C’est une manière naturelle de s’informer et de communiquer qui ne dévalorise pas le vétérinaire lui-même ni sa consultation mais qui horizontalise une relation client vétérinaire un peu trop “BtoC” au goût des propriétaires de nos jours. Car la digitalisation de cette relation client s’impose autant que l’importance croissante de l’humanité, de l’intimité et de l’empathie dans les échanges.
Pet parents et Cat Lovers apprécient de ne pas avoir à se déplacer en clinique vétérinaire.
L’âge moyen d’un propriétaire d’animal de compagnie en France était de 48 ans en 2019, avec une tendance au rajeunissement, et les Millennials représentaient 35% de l’échantillon interrogé. Les propriétaires de chats sont actuellement plus jeunes que les propriétaires de chiens. Ces “cat lovers” sont donc encore plus enclins que leurs homologues canins à solliciter des interactions digitales et cela pour deux raisons principales : leur âge et la réputation de leur animal de compagnie, connu pour ne pas apprécier les déplacements. Ne pas se déplacer est d’ailleurs la raison pour laquelle plus d’un tiers des utilisateurs de la plateforme Doctolib utilise la téléconsultation. En comparaison, dans la clientèle vétérinaire, les séniors font partie de ces clients qui souhaitent économiser un déplacement si possible.
En savoir plus sur la téléconsultation > pour vétérinaires généralistes > pour vétérinaires exerçant en référé.
Les générations antérieures préfèrent les moyens de communication classiques.
Contrairement aux autres, les plus de 45 ans et a fortiori les baby-boomers apprécient les modes de communication classiques qu’il ne faut donc pas négliger en tombant dans le tout digital. Mais attention, classique ne veut pas forcément dire non-digital. Pour preuve, le mail est devenu un grand classique de la communication vétérinaire : newsletter, rappel de vaccination, courrier ciblé au moment de la puberté de l’animal ou de période à risque de maladies saisonnières, mais aussi promotion d’un nouveau service disponible ou d’un nouvel équipement du plateau technique et bien entendu actualisation des membres de l’équipe soignante. Toutefois, le mode de communication préféré des clients, toutes générations confondues, reste le téléphone. Certains utilisant probablement bien plus de fonctionnalités que d’autres.
Parce que le vétérinaire et son personnel doivent continuer à communiquer de manière classique, à accueillir physiquement les clients et à échanger avec eux en présentiel, le digital est donc indispensable. Indispensable car il permet d’entretenir la relation client avec ceux qui n’ont pas besoin d’une présence immédiate. Indispensable également car il permet à la profession vétérinaire d’être à l’écoute en permanence et de répondre au moment opportun. Indispensable enfin car il permet de pratiquer une médecine vétérinaire à distance, complémentaire de la pratique classique et qui répond à une forte demande client.
Développer une relation client vétérinaire “omnicanale”.
Le défi vétérinaire : connaître les besoins de sa clientèle pour adapter sa communication, répondre à une attente plutôt qu’imposer ses choix.
La clef est donc de pratiquer la communication omnicanale, en utilisant tous les moyens dont le vétérinaire dispose actuellement pour atteindre ses clients. Car les clients étant de générations différentes, ils ont chacun leurs besoins spécifiques. Connaître les besoins de sa clientèle pour adapter sa communication. Répondre à une attente plutôt qu’imposer ses choix.
Vous n’êtes vous-même pas à l’aise avec le digital ? Sachez déléguer cet aspect de votre profession à un prestataire ou à un de vos collègues de travail. Vetapp accompagne ses utilisateurs en leur proposant un suivi personnalisé et une formation continue à l’usage de la consultation et de l'expertise en ligne. Des outils de communication sont fournis aux utilisateurs pour assurer la promotion du service de télémédecine au sein des structures inscrites sur notre plateforme. Travailler en équipe est également un avantage car au sein même de votre structure, un vétérinaire millennial ou une ASV zoomer est probablement capable d’être investi de la digitalisation de votre relation client. Lancez-vous, tout simplement !
Vous êtes vétérinaire et vous souhaitez qu'on vous aide à développer la télémédecine au sein de votre structure ? Contactez-nous à l'aide de ce formulaire. Nous avons une solution pour chaque problématique. À bientôt, l'équipe Vetapp. 👋🏻